Sebagai pedagang, saya sudah terlalu sering menyaksikan perusahaan ekspedisi datang dan pergi. Tumbuh cepat, jargon canggih, SOP berlapis, lalu… hilang. Polanya hampir selalu sama: manusia dipaksa hidup mengikuti ritme mesin.

Salah satu mantra favorit mereka bernama SLA—Service Level Agreement. Kedengarannya profesional. Di atas kertas tampak rasional. Tapi ketika diterjemahkan ke tubuh manusia, hasilnya sering kali absurd.

Bayangkan ini:
paket sudah dijemput kurir, lalu ada aturan—maksimal dua jam harus sampai gudang. Masalahnya, kurir itu bukan robot teleportasi. Dia jemput banyak seller di satu area. Ada seller yang paketnya belum siap. Ada macet. Ada motor bermasalah. Ada customer yang sulit dihubungi. Ada hidup.

Sistem tidak peduli itu semua.
Sistem hanya kenal jam dan angka.

Efeknya seperti domino. SLA jemput terganggu, SLA gudang ikut ketarik, SLA kirim antarkota menegang, sampai akhirnya yang paling kena: kurir di ujung rantai. Orang paling lemah secara posisi, tapi paling berat secara beban.

Sekuat apa pun manusia, kalau dipaksa mengikuti ritme mesin, ujungnya ambyar. Entah dia resign diam-diam, kerja asal lewat batas waras, atau meledak dalam bentuk yang paling receh tapi paling nyata: marah ke customer.

Dan lucunya, yang kena imbas siapa?
Seller.

Customer marah ke saya karena kurir tidak sopan.
Lalu belanja saya diberi bintang satu.
Sempurna. Hahaha.

Saya melihat banyak ekspedisi tumbang dengan pola yang mirip. Gudang ambruk, gerai tutup, kurir datang dan pergi seperti musim hujan. Ada yang masih berdiri, tapi personelnya kelelahan secara kolektif. Ada juga yang terlihat “aman” karena monopoli—bukan karena sehat.

Lalu ada satu yang menarik perhatian saya: JNE.

Bukan karena paling cepat.
Bukan karena paling murah.
Tapi karena paling waras.

Target pengantaran, misalnya, 100 paket. Kalau karena kondisi lapangan hanya selesai 95, kurirnya tidak dihukum seolah-olah gagal sebagai manusia. Tidak ada tekanan seakan dunia runtuh karena lima paket tertunda.

Hasilnya sederhana tapi mahal:
kurir JNE cenderung luwes.
Nada bicaranya manusia.
Geraknya tidak panik.

Gerai-gerainya jarang tutup tiba-tiba. Ada yang berdiri lebih dari 20 tahun. Kalau pindah lokasi, biasanya karena ekspansi, bukan bangkrut diam-diam.

Di situ saya menarik kesimpulan yang mungkin tidak populer:
bisnis bukan runtuh karena kurang SOP, tapi karena SOP lupa bahwa manusia bukan sistem.

Ketika SOP menjadi kitab suci dan manusia hanya variabel gangguan, maka kebangkrutan tinggal menunggu waktu. Bukan hanya bangkrut finansial, tapi bangkrut batin. Dan dari kebangkrutan batin itulah lahir konflik kecil yang merembet ke mana-mana—ke customer, ke seller, ke rating, ke reputasi.

Akhirnya semua sibuk menyalahkan:
kurir dibilang tidak profesional,
customer dibilang rewel,
seller dibilang cerewet.

Padahal akar masalahnya sederhana:
ritme mesin dipaksakan ke tubuh manusia.

Dan tubuh, seperti biasa, akan membalas.
Pelan-pelan.
Lewat resign.
Lewat marah.
Lewat sistem yang “tiba-tiba” collapse.